In Blogs | De laatste marketingontwikkelingen, Bots, Marketing automation, Marketing Technology

Conversational marketing (of chatbots) koppelen met marketing automation

Volgens een onderzoek dat McKinsey (McKinsey AI Adoption Survey, 2018) deed in 2018 gebruikt al rond de 20 tot 30% van de bedrijven een vorm van conversational marketing of interfaces. In de praktijk ook wel bekend als intelligente chatbots. Zie onderstaande grafiek:

De ontwikkeling naar het gebruik van chatbots is een volgende fase in het gebruik van allerlei marketing technology tools, maar het is er wel één die door de markt vroeg wordt opgepakt. Dat zie je heel duidelijk in een onderzoek dat Gartner deed en op basis waarvan ze de ‘Gartner Hype Cycle for Digital Marketing and Advertising’ hebben gemaakt. Zo wordt conversational marketing eerder opgepakt dan bijvoorbeeld predictive analytics of zelfs data-driven marketing! Zie hieronder de cycle:

Source: Gartner

Dus je hebt een chatbot en bedrijft conversational marketing. What’s next?

Als je eenmaal aan de slag bent gegaan met het inzetten van chatbots zul je merken dat je ook daarin een bepaalde ontwikkeling doormaakt. Je hebt je eerste flows (of Playbooks) gemaakt en boekt bescheiden resultaten met een aantal mensen die je bot gaan gebruiken. Misschien ben je zelfs al aan het experimenteren met conversational landing pages. Bij deze pages vervang je de formulieren van je gated content voor non-gated content met een chat aan de zijkant. Daarmee zien wij verrassend goede resultaten, tot wel 4 keer zo hoge conversie als op de ‘ouderwetse’ formulieren. Check hier ons voorbeeld van een conversational landing page:

Er is ondertussen ook een conversational marketing maturity model gepubliceerd waarin door de tijd de verschillende functionaliteit die gebruikt wordt, duidelijk wordt weergegeven. In 4 fases groei je vanuit de implementatie naar een volledige adoptie van chatbots binnen je organisatie.  Na ongeveer 1 jaar is de ‘volwassenheid’ bereikt:

Waarom koppeling chatbot met marketing automation?

Een heel interessante ontwikkeling is de fase waarin je met account based marketing (ABM) aan de slag gaat. Hierin ga je de chatbot oplossing koppelen aan je bestaande marketing automation systeem. Waarom zou je de chatbot moeten koppelen aan marketing automation zul je je wellicht afvragen? Er zijn 3 belangrijke redenen om dit te doen:

  1. Uniform prospect- / klantbeeld: als een prospect of klant via je website(s) een chatconversatie aangaat, wil je de info uit die chat waarschijnlijk opgeslagen hebben op de plek waar je ook de prospect/klant data opslaat. Dat is voor je online activiteiten vaak het marketing automation pakket wat je gebruikt en vervolgens is dit gekoppeld aan je CRM. Alleen als je dit totaalbeeld hebt, kun je gerichte acties en segmentaties toepassen.
  2. Leads via de chatbot opvolgen via e-mail: via de chatbot komen er leads binnen. Soms boeken ze direct een meeting met een verkoper in, maar heel vaak zal een bezoeker online informatie bekijken, een nieuwsbrief inschrijving doen of een download aanvragen. In dat geval (zeker in B2B) zul je die leads middels marketing automation willen opvolgen, ook wel bekend als lead nurturing. Dat gebeurt vanuit je automation pakket.
  3. Klanten persoonlijk benaderen voor up & cross selling/ ABM: als je binnen B2B werkt met vaste klanten, dan heb je die in je marketing automation vastgelegd in marketing lists. Denk hierbij aan data waarin vastligt welke diensten een klant heeft, waar ze gevestigd zijn, of ze een bepaalde status hebben en welke account manager verantwoordelijk is. Deze data kun je gebruiken in een persoonlijke chatflow. De software herkent de bezoeker als bekende bezoeker en krijgt op basis van die data bijvoorbeeld de suggestie om een bepaalde dienst te te bekijken of een persoonlijke aanbieding. Ook kun je kiezen om die bezoeker een ‘red carpet treatment’ te geven en direct een snelle ingang te geven naar een contactpersoon. Bekijk hieronder in een minuut hoe deze integratie voor bijvoorbeeld Marketo werkt (en zo werkt het ook voor Salesforce Pardot, Hubspot en Oracle Eloqua):

Soorten koppelingen tussen chatbots en marketing automation

Als je aan de slag gaat met chatbots en daar marketing automation aan gaat koppelen, dan sta je allereerst voor de keuze welk conversational platform je gaat kiezen. De belangrijkste spelers worden onafhankelijk, op basis van uitgebreide user reviews op het G2Crowd grid for conversational marketing, getoond:

Op basis van bovenstaande grid adviseren wij om eens te kijken naar de 4 leaders: Hubspot, Intercom, Drift en Conversica. Allen bieden naar eigen zeggen een koppeling met marketing automation, het is echter wel heel erg belangrijk om onderscheid te maken in het soort koppeling dat gelegd wordt. Afhankelijk van je reden (bovengenoemde 3) om te koppelen, zijn sommige leveranciers wel of niet geschikt. Grofweg zijn er 2 manieren van koppelen:

  • 1-weg communicatie, al dan niet via een platform als Zapier: Conversica en Intercom bieden beiden deze integratie aan. Hierbij worden alle gegevens die in een chat worden verzameld verstuurd naar het marketing automation platform.
  • 2-weg communicatie tussen chatbot en marketing automation: Een verder gaande (en ons inziens noodzakelijke) koppeling zorgt ervoor dat data 2 kanten op gestuurd wordt. Dat maakt het bijvoorbeeld mogelijk om bekende bezoekers uit Marketo of Salesforce Pardot binnen een chatconversatie te herkennen en zo een persoonlijkere chat te starten. Je droomklanten wil je toch de beste behandeling geven? Op dit moment biedt alleen Drift dit aan:

Drift biedt voor andere platforms dan Salesforce en Marketo uiteraard wel de 1-weg communicatie aan. Wij bij Marketing Guys hebben op die manier al de koppeling met Act-On en Net-Results gerealiseerd.

Aan de slag met marketing automation en chatbots?

Marketing Guys helpt organisaties hun doelen te behalen door de juiste inzet van marketing technology. Wil jij met chatbots of automation aan de slag in je martech stack? Dan moeten we echt praten! Marketing Guys heeft ervaring met chatbots (zo zijn we partner van Drift) en vele automation platforms. We zijn partner van Marketo, Adobe, Act-On, Net-Results en Zoho. Daarnaast hebben we uiteraard ervaring in Hubspot en Salesforce Pardot. Meer weten? Start een chat, plan een (video) afspraak in met ons of bel even 033-7370250.